58同城的下一座城池：關(guān)于1000萬人的情懷

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　　從分類信息網(wǎng)站到做家政、搬家、美甲，58同城將下個(gè)十年賭在O2O。

　　本刊記者|嚴(yán)冬雪

　　陳小華最近一次理發(fā)是在辦公室完成的。一家做上門理發(fā)業(yè)務(wù)的公司，找到這位新晉CEO，談自己的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，陳小華說：那我自己先試一次吧。于是直接在他的辦公室開剪。

　　理完發(fā)后的幾天，辦公樓外的廣場(chǎng)上，巨型帳篷被支起，北京初冬的寒意中，陳小華正式對(duì)外宣布新公司——58到家成立。和他一起切蛋糕的，是58同城CEO兼董事長姚勁波。

　　一個(gè)同城，一個(gè)到家，前者業(yè)已上市，后者則剛起步，身份完全獨(dú)立，不受前者管轄，直接向58同城董事會(huì)匯報(bào)。這個(gè)姚勁波決意做大的自營家政公司，仍由他本人擔(dān)任董事長，不同的是，這一次CEO是陳小華 。至此，58同城的八年老將陳小華，其身份從58同城副總裁兼首席戰(zhàn)略官，再添一筆。

　　“我每天不是被夢(mèng)想叫醒，而是被阿姨叫醒的�！标愋∪A這樣調(diào)侃自己。他手下的58到家公司，定位明確，自營上門服務(wù)的家政服務(wù)。為此，作為把控客戶體驗(yàn)的管理者，他家門鈴每天都被頸椎按摩技師、美甲師、鐘點(diǎn)工阿姨按響……除了公司已經(jīng)上線的小時(shí)工、搬家、美甲三大業(yè)務(wù)，陳小華還在不斷考察更多的上門服務(wù)，比如理發(fā)體驗(yàn)后的下一嘗試是：有上門配鏡公司要來給他換副新眼鏡。

　　新業(yè)務(wù)和新身份給陳小華帶來的麻煩是：他每天得更早出門，怕被一大早就上門服務(wù)的58到家鐘點(diǎn)工認(rèn)出來。按他的原計(jì)劃，是打算一直這樣匿名潛伏著體驗(yàn)。做產(chǎn)品出身的陳小華，很在意這一點(diǎn)。

　　自2014年7月啟動(dòng)至11月發(fā)布，58到家已在全國20個(gè)城市提供包括保潔、美甲、搬家等近10項(xiàng)上門生活服務(wù)。按照官方數(shù)據(jù)，其運(yùn)營僅3個(gè)月，就超過了主要競(jìng)品20個(gè)月的積累，旗下勞動(dòng)者數(shù)量和日單量都達(dá)到了行業(yè)第一，總訂單量月增速超100%。在2014年雙十一活動(dòng)當(dāng)天，僅北京地區(qū)參與用戶就超過5.5萬人。

　　“我把58到家看成是我們(58同城)的未來。”姚勁波告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，騰訊董事會(huì)主席馬化騰、微信創(chuàng)始人張小龍的手機(jī)上都裝了58到家的APP，也是其用戶。對(duì)姚勁波而言，58到家的成敗是未來的關(guān)鍵：“我確實(shí)看到了這個(gè)機(jī)會(huì)巨大無比，想它有一天可能會(huì)超過58同城，我們真的會(huì)在O2O這個(gè)領(lǐng)域投十幾年�！币�勁波極盡真誠地強(qiáng)調(diào)。

　　想要培養(yǎng)手藝人

　　和百米外的58同城辦公樓相比，58到家的總部多少顯得有點(diǎn)局促。從前臺(tái)到過道，地面被各種皮箱、雙肩包堆滿，里面裝著美甲的瓶瓶罐罐，或是成套保潔用具。走過四五間培訓(xùn)室，入到最里的大開間，才是人們熟悉的互聯(lián)網(wǎng)公司場(chǎng)景——成排的電腦和忙碌的年輕人。

　　比起純互聯(lián)網(wǎng)公司58同城，這里在做更傳統(tǒng)的事情：招人、統(tǒng)一培訓(xùn)、測(cè)試上崗、將勞動(dòng)者信息放到APP平臺(tái)上，供客戶預(yù)約；用工結(jié)束后，客戶在線支付，58到家根據(jù)客戶評(píng)分給予勞動(dòng)者報(bào)酬。這一套流程，從勞動(dòng)者端到客戶端，完全打通，每個(gè)小時(shí)工、美甲師、搬家?guī)煾档拿恳粏伪憩F(xiàn)，58到家全部掌握。一旦發(fā)生問題，管理者既能找到當(dāng)事人，也能知道癥結(jié)所在。

　　這解決了困擾姚勁波多年的問題。58同城作為信息平臺(tái)，負(fù)責(zé)連接用戶和大小企業(yè)商家，二者在平臺(tái)上取得聯(lián)系，線下達(dá)成交易，具體交易狀況如何，則不由58同城掌控。平臺(tái)上魚龍混雜，一旦有人線下受騙，往往歸罪于相當(dāng)于“中介”身份的58同城，斥其是黑商家的保護(hù)傘。現(xiàn)今的區(qū)別是，同樣是家政領(lǐng)域，人們可以在58同城上找到各種線下家政公司，或是個(gè)人保潔，再行交易。但在58到家，人們可以直接下單，預(yù)約一個(gè)來自這家新公司的小時(shí)工，完成服務(wù)。

　　58到家的這一模式被寄予厚望�！艾F(xiàn)在我可以說，你用我的保潔，99%不會(huì)出問題，1%出了問題我也能為你解決�！币�勁波對(duì)外拍胸脯道。他的信心大概來自于對(duì)全套流程的掌控，加上一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)做法，把好的勞動(dòng)者推薦給用戶，不好的屏蔽在平臺(tái)之外。

　　根據(jù)58同城多年的數(shù)據(jù)積累，家政領(lǐng)域，70%到80%的用戶最終都不滿意，而上門做保潔的小時(shí)工里，有大概六成的人都會(huì)磨洋工，這一點(diǎn)最為用戶詬病，也是傳統(tǒng)家政公司多年沉疴。

　　在58到家的籌備階段，陳小華曾親自體驗(yàn)了兩次小時(shí)工服務(wù)，一次從所在小區(qū)的家政公司請(qǐng)人，一次從某“中國最大家政網(wǎng)上平臺(tái)”預(yù)訂，但兩次經(jīng)歷均被家中丈母娘評(píng)為“痛苦不堪”。其中一位小時(shí)工，花了七個(gè)小時(shí)打掃他家廚房，比預(yù)訂時(shí)間多出四小時(shí)，還“不如自己擦的干凈”。

　　做產(chǎn)品出身的陳小華擅于透過表象看本質(zhì)：原有的鐘點(diǎn)工激勵(lì)機(jī)制有問題，按小時(shí)計(jì)費(fèi)，難免磨洋工，加入打分體系，即可解決。比如：滿分10分，客戶評(píng)分8分及以上，勞動(dòng)報(bào)酬全額付給小時(shí)工，還補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)；6分以下，則扣除一定報(bào)酬，將該人從平臺(tái)下線，不再給其派單，并要求她回公司重新培訓(xùn)上崗。磨洋工會(huì)引起客戶強(qiáng)烈不滿，被打低分，如此體系之下，無人會(huì)明知故犯。

　　比評(píng)分體系更重要的是技能培養(yǎng)。在陳小華看來，鐘點(diǎn)工的收入之所以低，皆因其提供的服務(wù)不夠值錢。而鐘點(diǎn)工阿姨普遍得不到尊重，則因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)不好，很難給阿姨尊重。為此，像程序員、產(chǎn)品經(jīng)理一樣，保潔阿姨在58到家也被評(píng)級(jí)分層，一星阿姨只會(huì)普通掃地擦桌；二星阿姨則能幫雇主保養(yǎng)皮包、地板打蠟；三星阿姨則掌握了不同材質(zhì)菜刀的磨刀技術(shù)……這些技能，全由58到家提供培訓(xùn)，只要阿姨愿意學(xué)，可以一直升到五星。按照預(yù)計(jì)，五星小時(shí)工月入可能達(dá)到15000元，二星則在六七千元。

　　邢鳳英現(xiàn)在是這一體系的擁躉之一。這個(gè)35歲的北漂女性，4個(gè)月前成為58到家的全職小時(shí)工，只要有培訓(xùn)她都參與。她覺得自己想法跟別人不一樣：有的阿姨覺得培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間，不如去干活，但她想要學(xué)本事掙大錢。“我都35歲了，干保潔干不了多長時(shí)間，得學(xué)本領(lǐng)�！�

　　入職第二月，邢鳳英就學(xué)完了全部技能，她很快攬住一批老客戶的心�，F(xiàn)在的她每周三天接老客戶的單，另三天則用來拓展新客戶。每周休息一天，月入七千元。比起之前替人看孩子、打零工，邢鳳英收入提升了一倍。一次四小時(shí)的地板打蠟，她獲得了600元報(bào)酬，而同樣的收入，則需要做24小時(shí)的小時(shí)工。

　　按照她的規(guī)劃，她還想學(xué)更多更高級(jí)的技能，成為專職帶新人的帶班阿姨——和新上崗的阿姨一起去客戶家監(jiān)督指導(dǎo)；然后更進(jìn)一步，成為58到家的培訓(xùn)老師……到時(shí)候，她即將上小學(xué)的兒子可以在家長會(huì)時(shí)說“媽媽是老師”，她兒子臉上能更有面子。

　　若邢鳳英如愿以償，她幾乎就是陳小華對(duì)58到家愿景的模板：培養(yǎng)手藝人，讓他們有更多錢賺，喚醒他們對(duì)生活的熱情，并贏得社會(huì)尊重。

　　58到家的正式員工是那些在電腦前忙碌的年輕人，負(fù)責(zé)服務(wù)于勞動(dòng)者，把來自網(wǎng)上的每一單派到勞動(dòng)者手中，并負(fù)責(zé)與客戶、勞動(dòng)者雙方溝通，獲取勞動(dòng)反饋。最終，該員工的業(yè)績考核取決于三項(xiàng)指標(biāo)：客戶滿意度、阿姨滿意度、訂單數(shù)。不論是客戶對(duì)服務(wù)不滿意，或是小時(shí)工阿姨對(duì)待遇、收入不滿意，都會(huì)影響到考核成績。如果被勞動(dòng)者投訴不被尊重，員工還面臨被開除的境遇。　　比較特殊之處是，58到家與邢鳳英這樣的勞動(dòng)者之間并非雇傭而是合作關(guān)系，58到家對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行篩選、培訓(xùn)、上意外保險(xiǎn)、派單、提供勞動(dòng)材料、考核并發(fā)薪，但二者無勞動(dòng)合同，勞動(dòng)者也可以接其他的單。

　　讓陳小華感到欣慰的是，目前為止，和公司合作的阿姨們基本都沒有怨言，這一結(jié)果也在他意料之中�！跋胱屴r(nóng)民工人跟著搞革命，必須把價(jià)值觀說得非常清楚：打土豪分田地�！标愋∪A告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，從一開始他們就旗幟鮮明地告訴阿姨們，58到家不會(huì)從月入4500元的人身上掙錢，目標(biāo)是讓阿姨都成為有錢人后再掙錢。

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